لوحة تحكم تفاعلية لتحليل كفاءة التشغيل والالتزام بـ SLA في مراكز الاتصال (Call Center)

بناء نظام لوحة تحكم تفاعلية لـ Call Center SLA Analysis بهدف تحليل الأداء التشغيلي ومراقبة كفاءة موظفي خدمة العملاء ومدى التزامهم باتفاقيات مستوى الخدمة. قمت بتنظيف ومعالجة شيتات المكالمات عبر Power Query وتوحيد تنسيقات المدد الزمنية وهيكلة المكالمات المقطوعة والمتروكة بشكل سليم. وظفت معادلات DAX متقدمة لحساب مؤشرات الأداء الحاكمة مثل معدل حل المشكلات من المكالمة الأولى FCR ومتوسط وقت المعالجة AHT ونسبة المكالمات المتروكة. دمجت تحليلات الخرائط الحرارية Heatmaps لتحديد ساعات الذروة وبناء واجهة مستخدم تفاعلية تقيم كفاءة كل موظف بناءً على أعداد المكالمات والتقييم ومتوسط وقت الرد. يمنح هذا المشروع إدارة مركز الاتصال القدرة على التوزيع الذكي للموظفين بناءً على أوقات الضغط لرفع الكفاءة التشغيلية وتحسين تجربة العميل.