خمس نقاط لتتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني
تُعرف التوقعات في كل مكان على أنها “فكرة عن شيء ما: صورة عقلية لشيء متوقع، وغالباً ما يضاهي الواقع”، والمستهلكين لديهم توقعاتهم بشأن الشركات التجارية ( متجرك الاكتروني على سبيل المثال ) التي يسعون للتعامل معها، بالتالي فإن معظم المتاجر والشركات، تسعى لتلبية توقعات عملائهم، لأن هذا من شأنه أن يوفر لهم سمعة جيدة في السوق، معظم المتاجر تعرف ما هي توقعات العملاء الاستهلاكية، وهم يعرفون مدى السرعة التي يريدونها لتسليم المنتج، وكم من الناس الذين على استعداد لدفع ثمن منتجاتهم، وما هي الميزات التي يحتاجون إليها.
جدول المحتويات:
افضل خمس نقاط لتتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني
وهنا نستعرض معكم بعض العناصر لتجاوز توقعات العملاء:
1- اجمع ملاحظات عملاء متجرك الالكتروني
كيف يمكن أن تتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني دون معرفة ما هي هذه التوقعات تحديداً في المقام الأول؟ كيف يمكنك معرفة ما إذا كان الزبائن يحبون / يكرهون أجواءكم؟ كيف يمكنك أن تعرف ما إذا كان سلوك الموظفين مشيناً مما يمنح متجرك سمعة سيئة؟
كل ما عليك القيام به هو السؤال، اسأل العملاء عن ملاحظاتهم، تعرف على احتياجاتهم وفقط بعد ذلك يمكنك معرفة توقعاتهم ووضع وسيلة لتجاوزها.
ملاحظات العملاء تقدم لك صورة واضحة لما يجب عليك القيام به من أجل تجاوز مستويات التوقعات.
اقرأ المزيد: ما هو الدروب شيبنج و كيفية الربح منه
2- إنشاء نموذج خدمة العملاء من الطراز العالمي
وظيفة خدمة العملاء عمل حيوي ومهم، وبدوام كامل، فإذا كان هناك شيء واحد يريده الزبائن في أي مكان، فإنه يريد أن يتواصل مع ممثلين خدمة العملاء للاستفسار عن طلبه أو ليعرض مشكلته / شكواه، حتى يحصل على منتجه أو الحل لمشكلته.
تحتاج خدمة العملاء إلى أن تكون من الطراز العالمي، وعندما نقول العالم، فليس المقصود من هذا فقط الجودة، الأمر حول جودة الخدمة نفسها، العملاء يبحثون عن حلول فورية لمشاكلهم وأن يتم تسليمها في الوقت المحدد، دون المساس بالجودة.
اقرأ المزيد: شروط فتح متجر الكتروني
3- وضع برنامج تدريب مؤثر للموظفين
قد يكون تدريب الموظفين وتمكينهم ذو تأثير مباشر على الاحتفاظ بالعميل أو ولاءه، إذا فعلت هذا فأنت تضمن أن موظفيك سوف يأخذون على عاتقهم ضمان أن يتم الاحتفاظ بكل عميل لديكم وإسعاده بجودة المنتج وحسن المعاملة.
وقبل كل شئ، الموظفين هم عملائك الداخليين، في نواح كثيرة، بل هم “المجموعة الأولى من العملاء” التي تحتاج إلى رعاية، وتمكينهم بما فيه الكفاية، عندها سوف يمثلون بكل سرور متجرك الالكتروني، ويكافحون من أجله.
اقرأ المزيد: مواقع تدعم الدروب شيبنج
4- التركيز على الأشياء الصغيرة
في كثير من الأحيان أصغر الأشياء تصنع الفرق الأكبر، مثل ابتسامة، أو المصافحة، وشكراً لك، كيف يتم استقبال عملاء متجرك الالكتروني أثناء دخولهم إلى موقعك؟ ما هو أول شيء يخبره مندوب خدمة العملاء لديك لعميل محبط؟ إذا كنت تعتقد أن العميل الخاص بك لا يولي اهتماماً كافيا للتفاصيل، فأنت مخطئ تماماً، في الواقع، الأشياء التي تعتبرها تافهة ومضيعة للوقت والموارد، يمكن أن تتحول إلى أن تكون الفرق الوحيد بين تجربة مبهجة لعميل دائم فيما بعد.
اقرأ المزيد: كيف افتح متجر الكتروني
5- المتابعة مع العملاء
إذا كان هناك شيء واحد الكثير من المتاجر مهملون فيه اليوم، هو أنهم لا يتابعون مع عملائهم بعد البيع، كم منكم يحرص على البقاء على اتصال دائم مع العملاء حتى بعد أن أجرى عملية شراء؟! بالنسبة للمبتدئين، عليكم التقاط معلومات الاتصال الأساسية للعميل – على الأقل معرفة البريد الإلكتروني الخاص به، هل تفعل ذلك بالفعل؟ عظيم، ولكن ماذا تفعل بعد ذلك؟ ماذا عن النشرات الإخبارية الأسبوعية أو نصف الأسبوعية لمتجرك؟ تضمين معلومات عن المنتجات القادمة، والخصومات أو العروض.
اقرأ المزيد: تعرف على افضل موردين دروب شيبنج
وأخيراً لتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني لا تنس مفاجأتهم بين وقت وآخر بالعروض والجوائز والخصومات الحقيقية، ولا تتردد في الاعتذار لهم عند حصول أي خطأ.
نسعد بسماع أية نصائح أخرى نتيجة لتجارب سابقة لكم
تُعرف التوقعات في كل مكان على أنها “فكرة عن شيء ما: صورة عقلية لشيء متوقع، وغالباً ما يضاهي الواقع”، والمستهلكين لديهم توقعاتهم بشأن الشركات التجارية ( متجرك الاكتروني على سبيل المثال ) التي يسعون للتعامل معها، بالتالي فإن معظم المتاجر والشركات، تسعى لتلبية توقعات عملائهم، لأن هذا من شأنه أن يوفر لهم سمعة جيدة في السوق، معظم المتاجر تعرف ما هي توقعات العملاء الاستهلاكية، وهم يعرفون مدى السرعة التي يريدونها لتسليم المنتج، وكم من الناس الذين على استعداد لدفع ثمن منتجاتهم، وما هي الميزات التي يحتاجون إليها.
افضل خمس نقاط لتتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني
وهنا نستعرض معكم بعض العناصر لتجاوز توقعات العملاء:
1- اجمع ملاحظات عملاء متجرك الالكتروني
كيف يمكن أن تتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني دون معرفة ما هي هذه التوقعات تحديداً في المقام الأول؟ كيف يمكنك معرفة ما إذا كان الزبائن يحبون / يكرهون أجواءكم؟ كيف يمكنك أن تعرف ما إذا كان سلوك الموظفين مشيناً مما يمنح متجرك سمعة سيئة؟
كل ما عليك القيام به هو السؤال، اسأل العملاء عن ملاحظاتهم، تعرف على احتياجاتهم وفقط بعد ذلك يمكنك معرفة توقعاتهم ووضع وسيلة لتجاوزها.
ملاحظات العملاء تقدم لك صورة واضحة لما يجب عليك القيام به من أجل تجاوز مستويات التوقعات.
اقرأ المزيد: ما هو الدروب شيبنج و كيفية الربح منه
2- إنشاء نموذج خدمة العملاء من الطراز العالمي
وظيفة خدمة العملاء عمل حيوي ومهم، وبدوام كامل، فإذا كان هناك شيء واحد يريده الزبائن في أي مكان، فإنه يريد أن يتواصل مع ممثلين خدمة العملاء للاستفسار عن طلبه أو ليعرض مشكلته / شكواه، حتى يحصل على منتجه أو الحل لمشكلته.
تحتاج خدمة العملاء إلى أن تكون من الطراز العالمي، وعندما نقول العالم، فليس المقصود من هذا فقط الجودة، الأمر حول جودة الخدمة نفسها، العملاء يبحثون عن حلول فورية لمشاكلهم وأن يتم تسليمها في الوقت المحدد، دون المساس بالجودة.
اقرأ المزيد: شروط فتح متجر الكتروني
3- وضع برنامج تدريب مؤثر للموظفين
قد يكون تدريب الموظفين وتمكينهم ذو تأثير مباشر على الاحتفاظ بالعميل أو ولاءه، إذا فعلت هذا فأنت تضمن أن موظفيك سوف يأخذون على عاتقهم ضمان أن يتم الاحتفاظ بكل عميل لديكم وإسعاده بجودة المنتج وحسن المعاملة.
وقبل كل شئ، الموظفين هم عملائك الداخليين، في نواح كثيرة، بل هم “المجموعة الأولى من العملاء” التي تحتاج إلى رعاية، وتمكينهم بما فيه الكفاية، عندها سوف يمثلون بكل سرور متجرك الالكتروني، ويكافحون من أجله.
اقرأ المزيد: مواقع تدعم الدروب شيبنج
4- التركيز على الأشياء الصغيرة
في كثير من الأحيان أصغر الأشياء تصنع الفرق الأكبر، مثل ابتسامة، أو المصافحة، وشكراً لك، كيف يتم استقبال عملاء متجرك الالكتروني أثناء دخولهم إلى موقعك؟ ما هو أول شيء يخبره مندوب خدمة العملاء لديك لعميل محبط؟ إذا كنت تعتقد أن العميل الخاص بك لا يولي اهتماماً كافيا للتفاصيل، فأنت مخطئ تماماً، في الواقع، الأشياء التي تعتبرها تافهة ومضيعة للوقت والموارد، يمكن أن تتحول إلى أن تكون الفرق الوحيد بين تجربة مبهجة لعميل دائم فيما بعد.
اقرأ المزيد: كيف افتح متجر الكتروني
5- المتابعة مع العملاء
إذا كان هناك شيء واحد الكثير من المتاجر مهملون فيه اليوم، هو أنهم لا يتابعون مع عملائهم بعد البيع، كم منكم يحرص على البقاء على اتصال دائم مع العملاء حتى بعد أن أجرى عملية شراء؟! بالنسبة للمبتدئين، عليكم التقاط معلومات الاتصال الأساسية للعميل – على الأقل معرفة البريد الإلكتروني الخاص به، هل تفعل ذلك بالفعل؟ عظيم، ولكن ماذا تفعل بعد ذلك؟ ماذا عن النشرات الإخبارية الأسبوعية أو نصف الأسبوعية لمتجرك؟ تضمين معلومات عن المنتجات القادمة، والخصومات أو العروض.
اقرأ المزيد: تعرف على افضل موردين دروب شيبنج
وأخيراً لتجاوز توقعات عملاء متجرك الالكتروني لا تنس مفاجأتهم بين وقت وآخر بالعروض والجوائز والخصومات الحقيقية، ولا تتردد في الاعتذار لهم عند حصول أي خطأ.
نسعد بسماع أية نصائح أخرى نتيجة لتجارب سابقة لكم
